入りやすいカフェと入りにくいカフェの違い

小さなカフェの開業・経営を応援するカフェナレッジのエスカーニョです。先日、ココナラで、「カフェを開業したいと思い立ったのだけど、何をすれば良いか」という相談を受けました。

色々答えた中の一つとして「カフェ開業本を数冊読んだ後に、経営者目線でカフェに通うこと」をお勧めしました。なぜ本を読んでからかというと、本を一通り読むことで経営者として注目すべきポイントが掴めるからです。

あなたは今まで、沢山のカフェに行ったことがあると思いますが、なんだか入りにくいなと感じたカフェや、逆に入ってみたいなと感じたカフェはありませんでしたか?一体、その違いは何なのでしょうか。そこには明確な理由があります。

とはいえ、その答え自体はとてもシンプルです。「どう演出するか」が肝となります。例えば、高級ブランド店は、お金持ちのお客さんだけに来店して欲しいので、高級なインテリア、高級なスーツを身にまとったスタッフを配置して、誰も彼もが入店し難い雰囲気を醸し出していますよね。これも一つの演出です。

カフェ盛況感

お客さんにとってカフェは店員の縄張り

人間を含めた動物は、縄張り意識を持っています。普通、全く知らないカフェに入る時は、誰しも大なり小なり警戒するものです。これは、自分が他人(この場合、カフェの店員)の縄張りに侵入するという意識がどこかしらにあるからです。

つまり、「このカフェ、なんだか入りにくな~」と思われないためには、この縄張りに入っても問題なさそうだと、お客さんに感じて貰う必要があります。

縄張りへの警戒心を減らす具体例

カフェが賑やかな時の写真を載せる

多くのカフェは、店の前に価格帯が分かる看板やメニューを置いています。これは、お客さんの警戒心を和らげるためにとても重要なことです。そして、この情報と合わせて、カフェにお客さんが沢山来店している時の写真を撮っておいて、それを載せておきましょう。これだけでも、この縄張りにはこんなに人がいるのだから安全かもと思ってもらえる場合があります。

例え暇でも何かしらの作業をする

たまに外からカフェの中を覗いたら、お客さんが誰もいなくて、店員が入口の方をじっと見つめていることがありますよね。これは、まさに店員が縄張りを仁王立ちして監視している状態です。お客さんはとても入りにくいです。そう思われないためには、何でもいいから作業をしておきましょう。こうすることで、隙が生まれるので、お客さんは気持ち的に先程より入りやすくなるのです。誰かを接客中のアパレル店の方が入りやすいのと同じですね。

一度眉毛をクイッと上げてから笑う

足を組む、腕を組む、眉間にしわを寄せる、これらは全て拒否を表すメッセージとしてお客さんに伝わります。さすがにお客さんが来店した時にこのような態度を取る人はいないと思いますが、気持ちとは裏腹に表情がいまいちな人がいます。これではお客さんに「あれ?この縄張りに入ってはまずかったな」と思わせてしまいます。

お客さんを迎える時には、意識的に眉毛をクイッと上げるようにしてみてください。その後でニコッと笑みを浮かべましょう。「お!(^^)いらっしゃいませ~」の「お!(^^)」で眉毛を上げて、「いらっしゃいませ~」で笑顔になる流れです。ただの「いらっしゃいませ~」よりも、「来てくれたんですね!嬉しい!」という感情が伝わります。私もたまに笑顔が硬いと言われていましたが、これで随分と柔らかく見て貰えるようになりました。

回転率より盛況感を優先する

外からカフェを見た時に、他のお客さんが入店していたら、「ここは大丈夫なんだ」とお客さんは安心します。資本があるところは、開店当日などに、さくらを使ってでもこの盛況感を演出しています。「お客さんがお客さんを呼ぶ」、それだけ効果があるということです。ですから、誰も居ない時に来店されたお客さんは、できる限り外から見える席に案内しましょう。

そして、できる限り長居をして貰う仕組みを考えましょう。基本的に、回転率を重視する大手などの逆をすればいいわけです。私のカフェで行った例をあげると、店舗用の固い椅子ではなく、座り心地の良いソファを設置しました(居心地が良すぎて、よく寝ているお客さんがいましたね。笑)。また、変なプレッシャーを与えないように「もう一杯いかがですか」とか、食後の食器を早々に引き下げない接客を徹底しました。それから、ブックカフェとして大量の本を置きました。長居をする免罪符代わりとして本を利用したわけです。

お客さんが長く居座ることで、新しいお客さんが入店できなかったらどうするの?と思う人もいるかもしれませんが、気づかいの日本人ですから心配いりません。ほとんどのお客さんは気をきかせて席を譲ってくれますよ。それよりも盛況感を優先しましょう。

カフェの前を掃除して顔を売る

店員だと分かる服装で、カフェの前で毎日掃除をしていたら、この人はカフェの店員さんなんだと気づいてくれます。その時に感じよく掃除をしていたら好印象を与えられますし、人間は接触回数が増えると親近感を覚えます。例え道路であっても、同じ場所を共有している仲間意識も芽生えます。この顔を知って貰うことがいざ入店する時の安心感の差になります。

編集後記

あなたがカフェに縄張りを張っているつもりがなくても、お客さんはそれを感じてしまうことが多いです。接客業であるカフェを運営する上で、基本的な心理学を理解していることはとっても大切ですよ。

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