小さなカフェの開業・経営をアトオシするカフェナレッジです。みなさん今まで沢山のカフェに行ったことがあると思いますが、なんだか入店しにくいなと感じるカフェと、逆に入店してみたいなと感じるカフェがありませんか？一体、その違いは何なのでしょうか。
お客さんにとってカフェは店員の縄張り
人間を含めたすべて動物は、縄張り意識を持っています。知らないカフェに入店する時は、誰しも大なり小なり警戒するものです。これは、自分が他人（この場合、カフェの店員）の縄張りに侵入するという意識がどこかしらにあるからです。
つまり、「このカフェなんだか入りにくいな～」と思われないためには、この縄張りに入っても問題なさそうだとお客さんに安心して貰う必要があります。
カフェのお客さんの警戒心を減らす方法
カフェが賑やかな時の写真を載せる
多くのカフェは、店の前に価格帯が分かる看板やメニューを置いています。これは、お客さんの警戒心を和らげるためにとても重要なことです。
そして、この情報と合わせて、カフェにお客さんが沢山来店している時の写真を撮っておいて、それも貼っておきましょう。これだけでも、この縄張りにはこんなに人がいるのだから安全かもと思ってもらいやすくなります。
例え暇でも何かしらの作業をする
たまに外からカフェの中を覗いたら、お客さんが誰もいなくて、店員が入口の方をじっと見つめていることがありますよね。これは店員が縄張りを仁王立ちして監視しているのと変わりありません。猛烈にお客さんがカフェに入りにくい状況です。
そう思われないためには、何でもいいから作業をしておくことです。これを動待機といいます。カフェの場合は、レジの集計、仕込みの準備などです。こうすることで、隙が生まれるので、お客さんは先程よりカフェに入りやすくなります。誰かを接客中のアパレル店の方がなんだか入りやすいのと同じ理屈です。
一度眉毛をクイッと上げてから笑う
足を組む、腕を組む、眉間にしわを寄せる、これらは全て拒否を表すメッセージとしてお客さんに伝わります。さすがにお客さんが来店した時にこのような態度を取る人はいないと思いますが、気持ちとは裏腹に表情がいまいちな人がいます。これではお客さんに「あれ？この縄張りに入ってはまずかったな」と思わせてしまいます。
お客さんを迎える時には、はじめに意識的に眉毛をクイッと上げるようにしてみてください。そして、その後にニコッと笑みを浮かべてみましょう。ただの「いらっしゃいませ～」よりも、「来てくれたんですね！嬉しい！」という感情が伝わります。私もたまに笑顔が硬いと言われていましたが、これで随分と柔らかく見て貰えるようになりました。
回転率より盛況感を優先する
外からカフェを見た時に、他のお客さんが入店していたら、「ここは大丈夫なんだ」とお客さんは安心します。資本があるところは、開店日などに、さくらを使ってでもこの盛況感を演出しています。
「お客さんがお客さんを呼ぶ」、これは不変の心理でそれだけ効果があるということです。少しでも盛況感を出すために、来店されたお客さんは、できる限り外から見える席に案内しましょう。
また、盛況感を演出するためにできる限り長居をして貰う仕組みも大切です。基本的に、回転率を重視する大手などの逆を目指せばよいのです。
私のカフェでは、店舗用の固い椅子ではなく、座り心地の良いソファを設置しました（居心地が良すぎて、よく寝ているお客さんがいましたね（笑））。また、余計なプレッシャーを与えないように「もう一杯いかがですか」とか、食器を早々に引き下げない接客を徹底しました。
それから、ブックカフェとして大量の本を置きました。長居をする免罪符代わりとして本を活用したわけです。
お客さんが長く居座ることで、新しいお客さんが入店できなかったらどうするの？と思う人もいるかもしれませんが、気づかいの日本人ですから心配いりません。ほとんどのお客さんは、新しいお客さんが来たらそろそろ出ようかと退店してくれますよ。
カフェの前を掃除して顔を売る
店員だと分かる服装で、カフェの前で毎日掃除をしていたら、この人はカフェの店員さんなんだと気づいてくれます。その時に感じよく掃除をしていたら好印象を与えられますし、人間は接触回数が増えると親近感を覚えます。
例え道路であっても同じ場所を共有している仲間意識も芽生えます。この顔を知って貰うことがいざ入店する時の安心感に繋がります。
カフェに入店後のお客さんとの接客の秘訣はこちらをご覧ください。
カフェの接客で常連客を掴むコツ【心理学】
編集後記
あなたがカフェに縄張りを張っているつもりがなくても、お客さんはそれを感じてしまうものです。接客業であるカフェを運営する上で、基本的な心理学を理解していることはとっても大切です。
この本は、人の購買に関する行動心理学を学ぶことができます。筆者は飲食店などのマーケティング界隈で有名な藤村正宏さんです。
